Segundo a CEO da Microsoft Brasil, Priscyla Laham, globalmente a gigante de tecnologia economizou US$ 600 milhões usando inteligência artificial (IA) em processos de atendimento aos clientes.
“Por isso dizemos que somos ‘cliente zero’ do nosso próprio negócio. Tem uma parte importante de eficiência, de redução de custos”, disse a executiva durante painel do Febraban Tech 2025 que ocorre nesta terça-feira, 10 em São Paulo.
Priscyla Laham fez a declaração em um contexto de discussão sobre agentes de atendimento que usam IA – como a BIA, do Bradesco, que foi citada no mesmo painel por Cíntia Scovine, CTO do banco.
“A BIA existe há mais de dez anos, mas desde que colocamos BIA com IA generativa aumentamos a resolutividade dela para 85%. Hoje em dia ela responde sobre tudo, entende inclusive o humor do cliente pelo tom de voz”, disse.
Para Scovine, o uso de IA impulsiona o que o mercado chama de hiperpersonalização, com produtos que atendem de maneira mais artesanal os desejos dos clientes.
“É a experiência de criar produtos adaptados baseados em dados. É a capacidade de antecipar necessidades e anseios. Para fazermos isso e por sermos um banco AI first, usamos análise generativa para conseguirmos criar essas jornadas desde a concepção do produto até o atendimento ao cliente.”
A executiva ainda acrescentou que o banco tem conseguido “conceder crédito com mais precisão”, com uma melhora de 35%, ao utilizar IA para calcular a renda dos clientes.
João Araújo, diretor de Negócios, Experiência e Plataformas Digitais do Itaú Unibanco, comenta que atualmente ‘já estamos vivendo um momento ímpar em termos de personalização’, e que essa é a maior transformação do setor.
Gargalos para utilização de IA, segundo a CEO da Microsoft Brasil
Segundo Laham, existem dois cenários que costumam trazer problemas para empresas que usam inteligência artificial: um quando a companhia carece de boa governança e outro quando o time de tecnologia começa a restringir o uso de inteligência artificial.
No primeiro cenário, destaca que o ‘excesso de liberdade sem governança’ pode ser nocivo.
Já no segundo, comenta que é um contexto em que geralmente o time de tecnologia e as áreas de negócio da companhia tendem a entrar em queda de braço – e nesse caso as áreas de negócio ‘vão vencer todas as vezes’ e ‘fazer do jeito que quiserem’.
“Agora os negócios vão mudar por conta de tecnologia muito mais do que outros cenários”, disse a CEO da Microsoft Brasil.